流失率 客户流失率

ROR （Run off Rate） 是指客户流失率。在市场竞争中，供应商很难保持和提高客户的忠诚度，将客户从自己这里转移到别人那里去称为客户流失（Run off, RO）或客户流失现象（Run off Phenomenon, ROP）。将客户流失量与企业客户总数的比，称为客户流失率，简称为流失率，通常用百分数表示。例如，移动通信行业的客户每年都在更换他们的供应商，服务供应商的客户流失率为20％～30％。服务提供商加强客户关系管理，提高个性化服务水平，了解哪些客户，特别是重要客户正在选择竞争者，努力了解怎样在他们做出决定之前就能留住他们，降低客户流失率、减少流失现象，可以在保持收入或增加利润的同时，提高竞争力，使企业得到发展。