内部营销

（internal marketing）内部营销起源的观念，即把员工看做是企业最初的内部市场。如果产品、服务和沟通行动在针对内部目标群体时不能很好地市场化，那么最终针对外部顾客的营销活动也不可能取得成功。现在内部营销已被当做是外部营销成功执行的先决条件。内部营销是和服务保证的观念相联系的。向潜在的顾客作出保证所提供的服务将充分满足他们的需要，正在成为一种吸引顾客的手段。从理论上讲这个观念很出色，但在实践中实现向顾客所作的允诺需要良好的服务方式，如果员工对此缺乏理解，那么这种优秀的竞争手段到头来只会变成一场灾难。内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识。对大多数服务来说，服务人员与服务是不可分的。内部营销作为一种管理过程，能以两种方式将企业的各种功能结合起来。（1）内部营销能保证公司所有级别的员工，理解并体验公司的业务及各种活动；（2）它能保证所有员工准备并得到足够的激励以服务导向的方式进行工作。内部营销强调的是公司在成功达到与外部市场有关的目标之前，必须有效地进行组织与其员工之间的内部交换过程。内部营销通过向员工提供让其满意的“工作产品”吸引、发展、促进和保持高水平的员工。内部营销的宗旨是把员工当做顾客看待，它是创造“工作产品”使其符合个人需求的策略。主要参考文献：克里斯托弗．H.洛夫洛克著，陆雄文、庄莉主译：《服务营销》，中国人民大学出版社，2001；匡致远、樊五勇：《服务营销》，广东经济出版社，1999。