柜台矛盾处理的心理技巧

柜台矛盾是售货员同顾客之间发生的矛盾。企业如果不能正确处理好这种矛盾，就会影响到商品销售和企业声誉。因此，售货员必须针对不同的矛盾，采取不同的心理技巧，化干戈为玉帛，解决好与顾客之间的矛盾。 （一）处理因应接不暇而引起的矛盾 当柜台前顾客多，售货员人数有限的情况下，旁边等候的顾客常常产生不耐烦的情绪，有的甚至连声催喊。这是最常见的柜台矛盾。处理这种矛盾，售货员一要热情，二要冷静，尽可能多招呼几个顾客，做到忙而不乱。 （二）处理因聚堆闲谈而引起的矛盾 指售货员聚在一块，说东谈西，置顾客于不顾，由此引起的顾客与售货员的矛盾。处理这种矛盾，要求售货员严格执行岗位责任制，发生问题后，应主动向顾客道歉，虚心听取批评，并迅速热情接待。切记不要边接待顾客，边与同事谈话嬉笑，这是一种不礼貌的做法。 （三）处理因态度冷淡而引起的矛盾 有些售货员遇到不顺心的事，往往把情绪带到工作中，对顾客恶声恶气，从而使顾客大为不满，矛盾激化。处理这类矛盾，要求售货员有高度责任感和事业心，正确认识私事与公事之间的关系，不能因个人事情而影响工作，要学会克制自己的情绪波动。 （四）处理因找钱出错而引起的矛盾 钱票出现差错，往往会使双方争执不休，导致矛盾激化。处理这类矛盾，售货员要冷静地检查自己是否疏忽大意。如错在自己，应马上道歉并纠正；若确属顾客之错，应诚恳耐心帮助顾客回忆分析，平息争论。 （五）处理因交班、关门等引起的矛盾 售货员有时因交班、上货、清钱、关门等而不接待顾客，也容易导致矛盾冲突。处理这类矛盾，要求售货员多为顾客着想。售货员要准时接班，接待好顾客。上货清钱时，要安排专人负责，不能把顾客凉在一边。对临近关门有要求购货的顾客，售货员应多为其着想，不能拒之门外，要热情招待直到最后一个顾客高兴离去。 （六）处理因熟人而引起的矛盾 一是售货员在柜台边与亲朋好友拉家常，让顾客受冷遇。处理这类矛盾，要求售货员坚持店里规章制度，因为工作时间是不准闲谈的。所以可以请假到柜台外会谈。对等侯的顾客要热情招待。二是让熟人不按秩序先买到东西，或事先留下紧俏商品。这是一种违背商业职业道德的行为，是柜台纪律所不允许的。 （七）处理因反复挑选商品而引起的矛盾 指顾客多次反复挑选商品同售货员之间发生的矛盾。处理这类矛盾，售货员必须耐心细致，勤拿多介绍商品，不能急躁。应在条件允许的情况下，让顾客充分挑选，而不能有厌烦情绪或怨言。如果售货员人数忙不过来，也应一面多拿几个商品让顾客挑选，一面热情招呼顾客，以争取到顾客的支持与谅解。同时，售货员还应善于克制自己，不能反驳顾客的意见，而只能必要时作适当解释。如果顾客挑选了多种商品又不买而走，售货员此时一定要心平气和，从长远着眼，热情地说：“不买没关系，欢迎下次再来。”决不能出言不逊，损害顾客的自尊心，从而使顾客再也不会来找你。