客户特征和行为

客户特征和行为
    也许最重要的内部营销数据涉及个人客户行为。最小的数据库记录包括客户和潜在客户的电子名单、他们的地址、电话号码和购买行为。多年来，公司一直使用这种技术，但是，如今新的储存和检索技术以及获取大量电子信息的可能性迅速加快了这种技术的发展。举例来说，ExPedia的访问者在使用该网站的服务之前必须先注册。这家公司拥有一个包括电子邮件、客户特征、上网冲浪和购买行为在内的大型数据库。数据库中每个客户的档案可能也包括打给客户服务人员的电话记录、产品服务记录、有关各种产品的具体问题或疑问以及其他数据例如代金券或其他促销手段的兑现。一个完整的客户记录将包括从每位客户的“触点”获取的数据：与公司的每次接触。自动系统将这些数据中的大多数转至营销数据库。这些数据包括网上订单与电子邮件、在食品杂货店的产品购买和代金券兑现：后者通过通用产品代码(MrliVersaIproduct code)实现。公司使用这些数据来提高销售的有效性、改进产品组合、确定个人产品的合适价位、评估促销效果、发现销售机遇。例如，你是否知道为什么当地零售商在你购买时向你询问邮政编码?零售商把这条信息添加到营销数据库中以决定在该地开设一家新店能否获利?
    许多自身拥有网站的公司通过网页追踪用户行动井利用这些数据提高网站有效性。一旦了解用户在每幅网页、每个网站逗留的时间以及他们在网站中的路径，网站开发商就能频繁及时地重新组织网页及其内容。另外，公司还能确定用户在访问公司网站前后所访问的其他网站。这条信息提供了极富竞争力的见解，尤其是当用户正在浏览特殊的产品时。这些数据均由网站日志(web site[ogs)自动生成，属于公司营锚数据库中的一部分。
    联邦快车尤其善于通过电子网络自动搜集客户信息。客户经由其网站能邮寄或发送信件、查找货物投放地点并追踪装运货物、查明邮资、准备发货文件、要求一份用多种语言表述的带有签名的发货证明。联邦快车为经常发货的人准备了外联网，向他们提供根据发货量而定的具体费用册和其他特殊服务。事实上，联邦快车几乎拥有成百万本这样的小册子，现在它通过客户化网页将其公布在网上。这个系统节省了印刷成本、可以实现即时价格最优化并更新费用、使运贷路线的效能、效率最大化并为制定营销组合策略提供巨大的数据库。除此之外，联邦快车备有内联网中心，每月为2则旧0名访问者提供人力资源管理、工作场所和市场的综合信息：这是一个实现有劫营销知识管理内部数据输入的完整系统。