客户满意度

客户满意度
    客户满意度，即客户满意的程度。客户满意度可分为不满意、满意与高度满意，也可以用百分比度量满意度，从0—100％依次为不满意、满意与高度满意。客户满意度是由客户对其购买产品的预期(或“理想产品”)与客户购买和使用后对产品的判断(或者涕“实际产品”)的吻合程度来决定的。

用公式来表示为：客户满意度＝理想产品或服务—实际产品或服务

“理想产品”是客户心目中预期的产品，客户认为自己支付了一定数量的货应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品；而“实际产是客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断、如果“实际产品”劣于“理想产品”，那么客户就会产生不满意，甚至抱怨；ktl果“实际产品”与“理想产品”比较吻合，客户的期望得到验证，那么客J”挑会感到满意，而巳会产生惊喜、兴奋。有些国外厂家就宣称其目标不是“客户满意”W足“客户惊喜”。
    一位超级市场的老板，总看见一位女士经常来店里购物。就问她为什么?她说，14年前，有一次她拎着满满一篮食品到付款台时，发现自己没有带钱包。就与收银员商量，让她将东西存放在收银台一会儿，马上取了钱就回来。没想到收银员却笑着对她说：  “您哪儿也不用存。拿着您买的东西回去吧，飞；次来时再付钱。”这位女士感到的不仅仅是满意，更多的还是惊喜。所以她以后只要买东西，都到这个超级市场。
    企业推出产品时村自己产品的介绍也是客户形成其“理想产品”的信息源之—，冈此企业对客户的“理想产品”的形成也具有一定的影响力和控制力，尤其在客户对产品不熟悉的情况下，这种影响力和控制力会影响到客户的满意度。如果企业窝过其实地宣传自己的产品或服务。结果导致客户的“理想产品”超过“实际产品”，客户发现自己吃亏上当，必然产生严重的不满。如果企业实事求是地宣传自已的产品或服务，客户的“理想产品”必然接近于“实际产品”‘内于感觉到企业是讲实话的，客户不仅对产品实体感到满意，而且对企业行为也感到满意、从而增强了对企业的信任。如果企业“名副其实”地宣传自己的产品或服务即介绍时“留有余地”，那么“实际产品”必然超过客户的“理想产品”，惊喜情况就会发生，客户对企业就会格外信任。客户满意自然而然会提71—g小—定高度。